Как поставщик запчастей «Форум-Авто» управляет сервисными службами в одной системе

При покупке автозапчастей большое значение имеет оперативность сервиса. Особенно это актуально, когда обслуживаются B2B-клиенты, для которых любые простои корпоративного транспорта выливаются в немалые материальные потери. Чтобы поставщик запчастей быстро выполнял заказы клиентов, важно выстроить эффективные процессы внутри компании. ИТ-инфраструктура, логистика, финансы: все должно работать максимально слаженно. Как подобного эффекта удалось добиться компании «Форум-Авто» при помощи ITSM 365, читайте в кейсе.

Цифры проекта

О компании

«Форум-Авто» — один из лидеров среди отечественных оптовых поставщиков запчастей для легкового и грузового автотранспорта. В числе клиентов компании как организации, так и частные лица. «Форум-Авто» располагает десятками региональных представительств и складов по всей России.  

Предпосылки проекта

Сотрудникам «Форум-Авто» внутри компании предоставляются различные сервисы. ИТ-служба выполняет запросы на поддержку инфраструктуры, устранение сбоев, настройку оборудования и ПО. Отдельный пул работ касается сопровождения самописной ERP-системы, которая используется для управления логистикой, финансами, закупками и продажами. Это заявки на добавление контрагентов, реализацию дополнительных отчетов, справочников и других новых функций.  

В свою очередь, в службу безопасности можно отправить запрос на установку камер видеонаблюдения, выдачу доступов и пропусков. В отдел маркетинга — на размещение промоакций интернет-магазинов на корпоративных сайтах, на подготовку рекламных материалов. В АХО — на предоставление мебели и канцтоваров.

Ранее подобные запросы фиксировались и обрабатывались в зарубежной service desk системе. Ограничения инструмента мешали адаптировать его под нужды бизнеса. Одной из проблем были сложные настройки SLA. Отсутствовала возможность выставлять оценки и получать обратную связь по итогам предоставления услуг. Не удавалось оптимально разграничить доступы для разных категорий пользователей. Отсутствовала система поиска по ключевым словам.

Сначала в «Форум-Авто» рассмотрели вопрос обновления существующей системы и покупки дополнительных лицензий для специалистов. Оказалось, что это повлечет чрезмерные финансовые и временные затраты. Поэтому в компании решили внедрить другой, более функциональный и гибкий инструмент.

Цели автоматизации

1. Обеспечить «единое окно» для приема обращений.
2. Сформировать общие стандарты взаимодействия пользователей с сервисными службами компании. 
3. Повысить прозрачность и контролируемость сервиса. 

Реализация проекта

Проект автоматизации длился порядка двух месяцев. Можно выделить несколько ключевых этапов.

Этап 1. Выбор решения. В компании изучили рынок ITSM-систем и сравнили ряд продуктов. Ключевыми требованиями к ИТ-системе стали:

• быстрый старт;
• гибкость настроек;
• построение процессов согласно методологии ITIL;
• экономичность;
• облачная локализация;
• клиентоориентированная поддержка со стороны вендора.

По итогам сравнения всем обозначенным требованиям в большей степени соответствовал российский облачный сервис ITSM 365.

Этап. 2. Запуск процессов ИТ, отдела маркетинга и службы безопасности. По сервисным направлениям сформировали структурированные каталоги услуг, настроили SLA и прием запросов через электронную почту. Также автоматизировали ряд специфических процессов, в частности, доработку и развитие ERP-системы.

Этап 3. Запуск процессов АХО и HR. Таким образом, управление сервисными процессами внутри компании полностью сконцентрировалось в единой цифровой среде. Деятельность всех служб организовали согласно ITSM-подходу. 

Результаты проекта

Точка входа для обращений. Сотрудники компании могут отправить заявки по своим вопросам по электронному адресу соответствующей службы (ИТ, маркетинга, безопасности, АХО или HR). Любое обращение автоматически поступает в систему.

Интеграция с каталогами Active Directory. Из каталогов в ITSM 365 направляется информация по оргструктуре компании. Это позволяет сразу «привязать» в ИТ-системе специалистов и команды сервисных подразделений к тем объектам, где они фактически находятся. Доступы и права по работе с заявками распределяются по зонам ответственности персонала.    

Диспетчеризация заявок. Большинство запросов по умолчанию поступает на первую линию в ту сервисную службу, на адрес которой написал сотрудник компании. Для этого выполнена интеграция ITSM 365 c электронной почтой. Далее диспетчеры классифицируют заявку и назначают ее на специалиста второй линии, который отвечает за определенную услугу. Если специалист уходит в отпуск или на больничный, в системе указывается его заместитель, которому автоматически перенаправляются все обращения.

Часть запросов, которые приходят по определенным электронным адресам, сразу же отправляется на вторую линию. Например, это сгенерированные ERP-системой заявки на добавление новых контрагентов.  

Оптимизация процесса разработки. Каждый проект по развитию функционала ERP-решения управляется в service desk системе, где по настроенному сценарию последовательно запускаются задачи и согласования для участников процесса. По сути, ITSM 365 заменяет компании специализированный инструмент для управления разработкой и поддержкой внутреннего ПО. Ежегодно в системе обрабатывается порядка 300 подобных запросов. 

Чтобы повысить оперативность таких работ, в карточку заявки добавили поле для отметки приоритета. Обратившийся в ИТ-службу сотрудник указывает, насколько задача срочная. Согласно этому приоритету штатные разработчики берут заявку в работу и выполняют ее. 

Построение системы мотивации сотрудников ИТ-отдела. В системе реализован автоматический отчет по работе специалистов ИТ-службы. В нем отражается количество решенных, текущих, просроченных и возобновленных заявок в ответственности исполнителей. На основании отчета специалистам начисляются бонусы или принимается решение о депремировании.

В системе можно отслеживать данные по заявкам в разрезе команд и специалистов поддержки. Благодаря этому у нас появилось четкое понимание, кто работает эффективно, а кто нет. Удается быстро выявлять и устранять «узкие места» в сервисных процессах, что положительно отражается на качестве поддержки

Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто»

Составление графика отпусков. Такой график формируется с помощью диаграммы Ганта. В начале каждого года фиксируются плановые даты отпусков сервисных специалистов. При необходимости можно в несколько кликов скорректировать график. Также руководитель подразделения может отметить в системе больничные по сотрудникам.

Чек-листы для проведения регламентных мероприятий. В ответственности ИТ-службы находится порядка десяти видов регламентных работ. Сюда входят администрирование баз данных, плановые обновления ПО и другое. Для задач в системе настроены пошаговые чек-листы, с которыми специалист может свериться прямо в заявке. В результате удается избежать ошибок и повысить оперативность проведения регламентных мероприятий.   

Корректировка загрузки. Руководители служб используют интерактивные канбан-доски для распределения работ. Инструмент наглядно визуализирует назначенные на исполнителей запросы. Сразу становится ясно, кого следует разгрузить, а кто справится с дополнительными задачами.

Благодаря ITSM 365 работа сервисных подразделений контролируется в режиме «одного окна». Из ИТ-системы руководители служб получают всю необходимую информацию по загрузке персонала, проблемных заявках, обратной связи от пользователей и многом другом

Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто»

Перспективы проекта

В планах – дальнейшее развитие сервисных процессов HR-службы. К примеру, рассматривается возможность интеграции ITSM 365 c 1C ЗУП. Это позволит «подтягивать» в заявки данные по должностям новых сотрудников и другие важные сведения.