Блог
Лучшие практики 05.10.2018

Как вести каталог услуг в ITSM 365

Дарья Сычева, ITSM 365Дарья Сычёва Бизнес-аналитик

На старте внедрения ITSM 365 нам часто задают вопросы об организации каталога услуг.

Каталог уже сформирован в файле и осталось только перенести его в ITSM 365.

Но как перенести правильно, чтобы предусмотреть все нюансы?

Вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 несколько и нельзя однозначно выбрать один.


На выбор варианта влияет:

  • содержание и объем исходного каталога услуг;
  • требования к формированию отчетов, насколько детально необходимо собирать статистику;
  • каналы подачи заявок. Если пользователи регистрируют заявки через личный кабинет, то нужно обратить внимание на интерфейсные отличия.

В этой статье я рассмотрю несколько вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 и расскажу об особенностях каждого варианта, чтобы вы смогли выбрать подходящий вариант именно для вас.

Определяем структуру каталога услуг

Допустим, список предоставляемых ИТ-услуг готов и зафиксирован в файле в формате xls.

перечень ИТ-услуг

Далее посмотрим, как этот список «перевести» в структуру каталога в ITSM 365.

Настраиваем каталог услуг в облачном сервисе

Вариант № 1. Услуги в рамках соглашения. Каталог формируется с помощью связи услуги с соглашениями и типом заявок. При этом в каталоге соглашения и услуги разделены.


Соглашение – формальный договор между пользователями и службой поддержки
о сроках и условиях предоставления услуг.

Услуга – перечень работ, структурированных по тематике
(интернет, телефония, оргтехника и другие).

Тип заявки – инцидент, запрос на изменение, обращение.


В нашем xls-файле первый столбец и верхний уровень каталога услуг относится к соглашению. Далее идет услуга и тип заявки. В последнем столбце указана категория, которая может быть необязательной для заполнения.

список ИТ-услуг

В этом варианте структуры при регистрации заявки пользователь в одном поле выбирает соглашение и услугу из доступных контрагенту.

выбор услуги в форме регистрации заявки

Особенности:

  • при большом количестве услуг увеличивается риск, что пользователю будет сложно в нем ориентироваться и найти нужное;
  • уже со стартовой конфигурации ITSM 365 можно построить отчеты по соглашениям, услугам, типам заявок;
  • никакие дополнительные настройки не потребуются.


Вариант № 2. Услуги с вложенной структурой. Каталог состоит из набора услуг, которые вложены друг в друга.

структура каталога ит услуг

В нашем примере «1С» относится к верхнеуровневой услуге и включает вложенные услуги: «Доступ к 1С» и «Не строится отчет в 1С».

Количество уровней вложенности услуг не ограничено, т.е., если в изначальном файле много уровней (колонок), эта структура легко переносится в данный вариант.

Такая структура позволяет пользователю в одном поле при регистрации заявки сразу выбирать подходящую услугу, при этом указывать ее детализированный вариант необязательно.

выбор услуги при создании заявки

Особенности:

  • при регистрации заявки пользователь видит весь перечень в развернутом виде, по этой причине в длинном списке найти нужную услугу может быть не всегда удобно;
  • в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её «родитель» (верхнеуровневая услуга), поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно и название услуги должно быть понятным, к примеру, не подойдет просто «Доступ», лучше «Доступ к 1С».


Вариант № 3. Услуги с группировкой по папкам. Подобная структура каталога помогает объединить перечень услуг по папкам.

выбор услуги при добавлении заявки

Особенности:

  • при регистрации заявки перечень услуг представлен компактно: по папкам в свернутом виде. Пользователь видит только ту информацию, которую сам развернул;
  • аналогично варианту № 2 в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её папка, поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно название услуги должно быть понятным и точным.


Вариант № 4. Услуги с объединением по разделам и подразделам. Многоуровневая структура каталога, которая разбивается на разделы и подразделы услуг.

При регистрации заявка последовательно классифицируется в отдельных полях, при этом раздел и подраздел фильтруются в зависимости от выбранной пользователем услуги.

выбор услуги при регистрации заявки

Особенности:

  • при регистрации заявки пользователь поэтапно в отдельных полях выбирает соглашение (услугу) → раздел услуги → подраздел услуги. Все поля при этом фильтруются в зависимости от предыдущего заполненного, что упрощает выбор услуг;
  • в отличие от предыдущих вариантов в заявке хранятся все выбранные уровни, поэтому потенциально можно построить отчеты по каждому.


Вариант № 5. Услуги с комбинированной структурой. Объединяет возможности каталога со вложенной структурой (вариант № 2) и по папкам (вариант № 3). Такой вариант подойдет, когда перечень услуг необходимо разделить на другие услуги, но при этом простой вложенности недостаточно, так как услуг много и выбрать нужную при создании заявки сложно.

выбор ит услуги в каталоге услуг

Особенности:

  • при регистрации заявки подобная гибридная структура позволит свернуть те папки, которые не подходят по смыслу, и быстрее найти нужную услугу пользователю.


К выводам

В ITSM 365 структура каталога услуг не ограничивается единым, строго заданным шаблоном. Администратор может выбрать подходящий для себя вариант, гибко настраивать перечень предоставляемых услуг и модифицировать его структуру.

Подбор оптимального варианта структуры каталога позволит ИТ-службам:

  • оптимизировать процесс классификации заявки и ее последующей обработки;
  • собирать статистику по услугам: какие пользуются популярностью, какие не востребованы, от каких следует отказаться, по каким наблюдается рост инцидентов и т.д.;
  • получать срез данных, по каким типам услуг клиенты максимально довольны или наоборот, что поможет оперативно выявлять проблемы и вносить изменения в процессы.


Задумались, какая структура каталога услуг подойдет для вашей компании?
Или хотите получить готовую инструкцию, чтобы узнать о настройках подробнее?

Напишите на cs@itsm365.com,
служба поддержки проконсультирует вас по всем вопросам.






Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: