Блог
Лучшие практики 04.12.2018

На расстоянии клика. Настраиваем интерфейс ITSM 365 под свои задачи

Дарья Сычева, ITSM 365Дарья Сычёва Бизнес-аналитик

Среди наших клиентов – разные компании, как по сфере деятельности, так и по количеству подразделений и сотрудников.

Часто клиенты начинают с автоматизации бизнес-процессов одного отдела, затем поэтапно подключают остальные подразделения. Каждый раз отличается и набор подключаемых процессов, и последовательность их внедрения.

Для пользователей любого ИТ-решения важно, чтобы веб-среда, в которой они проводят бОльшую часть рабочего времени, учитывала их персональные задачи.

Мы рекомендуем упрощать и адаптировать интерфейс: скрывать неиспользуемые вкладки, компактнее размещать блоки, менять расположение контентов с учетом их приоритета, прав, задач пользователя и т.д. Во-первых, потому что в ITSM 365 все это легко настраивается кликами мыши, во-вторых, “перегруз” интерфейса, неудачная группировка блоков косвенно влияют на скорость и эффективность работы сотрудников.

В этой статье расскажу историю вымышленной крупной компании, в которой пошагово проводится автоматизация: подключаются новые процессы и подразделения. При этом на каждом этапе интерфейс ITSM 365 максимально прост для каждого специалиста, так как администратор ИТ-системы быстро адаптирует рабочую среду под специфику задач.

Этап 1. В компании автоматизирован прием заявок сервисной службой

Представим, что наша вымышленная компания предоставляет банковские услуги и ее руководство решает автоматизировать процесс управления заявками в ИТ-отделе. Специалисты этого отдела отвечают за выполнение заявок сотрудников компании.

Цель этапа: автоматизировать работу с заявками в ИТ-отделе.

Чтобы карточка сотрудника была ориентирована под задачи ИТ-отдела, администратор отключает процессы, которые пока не нужны в работе, с помощью “меток”.

Использование меток позволяет включать и отключать конкретные процессы. На этом этапе администратор отключает все процессы, кроме заявок, поэтому другие вкладки не отображаются в интерфейсе. Подробно об отключении процессов с помощью “меток” мы рассказывали на вебинаре.





список заявок в ответственности сотрудника в сервис деск

На такой карточке сотрудник будет видеть только заявки в своей ответственности, заявки, на которые подписан, и свою контактную информацию.

В итоге перед компанией стояла задача – настроить интерфейс, чтобы автоматизировать:

  • работу одного подразделения;
  • один процесс управления заявками.

Время на настройку по нашей инструкции: 10 минут.

Этап 2. В сервис деск добавляются новые процессы

Сотрудники и руководство компании довольны результатом: сервис деск работает как часы. Можно приступать к автоматизации других процессов.

Цель этапа: фиксировать и отслеживать работу по внутренним поручениям.

Для этого подойдет процесс управления задачами в ITSM 365. Несколькими кликами мыши администратор включает процесс управления задачами, и интерфейс специалиста перестраивается.

Заявки специалиста и заявки его команды на такой карточке находятся на разных вкладках, также – и с задачами.

список заявок специалиста в сервис деск

Такой интерфейс подойдет для специалистов, которые работают на небольших экранах, или в случаях, когда количество колонок в списке довольно большое.

Время на настройку по нашей инструкции: 10 минут.

Если специалисты работают на больших экранах и им нужно отслеживать информацию в двух списках одновременно, администратор может настроить карточку сотрудника иначе: расположить заявки в ответственности сотрудника и в ответственности его команды на одной странице, аналогично – с задачами.

заявки команды в сервис деск

На настройку такого способа уйдет чуть больше времени, чем на настройку, описанную выше. В таком варианте карточка упрощается за счет уменьшения количества вкладок.

В итоге перед компанией стояла задача – настроить интерфейс, чтобы автоматизировать:

  • работу одного подразделения;
  • несколько процессов: заявки и задачи.

Этап 3. Компания подключает новые подразделения

Отдел разработки наслышан об успехах ИТ-отдела, поэтому тоже решает автоматизировать свои процессы. Эти специалисты не работают с заявками, для них первостепенны задачи и запросы на изменение, а ещё – итерации и релизы. На первый взгляд, непростая задача для администратора, так как карточки разных сотрудников должны кардинально отличаться.

В ITSM 365 – это не проблема. Администратор настраивает карточки индивидуально для разных типов сотрудников, располагает списки и вкладки так, чтобы рабочая среда стала более комфортной.

Цель этапа: автоматизировать работу нескольких подразделений, работающих с разными процессами.

Сотрудник ИТ-отдела в основном отвечает за решение заявок. Соответственно, на его карточке список заявок расположен на первой вкладке, чтобы он мог быстро найти заявку, изменить ее статус или добавить комментарий.

заявки ИТ-специалиста в сервис деск

У разработчиков большая часть времени уходит на просмотр и решение задач, поэтому на первой вкладке расположен их список. На вторую вкладку вынесены запросы на изменение. Так задачи и запросы находятся на расстоянии нескольких кликов.

перечень задач в сервис деск

В итоге перед компанией стояла задача – настроить интерфейс, чтобы автоматизировать:

  • работу нескольких подразделений;
  • несколько процессов.

Время на настройку по нашей инструкции: до 1 часа.

Подытожим

В ITSM 365 интерфейс не ограничен тем, что представлено в “коробке”. Вы можете его легко менять и не тратить на это много времени.

В этой статье я кратко рассказала о том, как можно гибко настраивать ITSM 365 под специфику задач: скрывать те компоненты, которые не актуальны для пользователей, либо наоборот – выводить новые.

Если вас заинтересовал какой-то пример настройки карточки сотрудника, обращайтесь в нашу техническую поддержку cs@itsm365.com. В нашей Базе знаний мы подготовили подробные инструкции по настройкам каждого этапа.




Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: