Как в KFC отказались от первой линии поддержки

Вкусная еда и скорость обслуживания — таковы конкурентные преимущества ресторанов быстрого питания. Для этого важна слаженная работа не только персонала, но и технологического оборудования, инженерных коммуникаций, ИТ-инфраструктуры. Уследить за всем непросто, когда количество заведений компании превышает сотню, а их обслуживанием занимаются подрядчики. О том, как «Эй Кей Ресторантс Раша» (входит во франчайзинговую сеть KFC) повысила качество поддержки своих ресторанов и офисов, а также оптимизировала расходы на сервис, читайте в кейсе.

О компании

«Эй Кей Ресторантс Раша» входит в пятерку крупнейших франчайзи KFC в России. В составе компании — более 100 ресторанов, расположенных в Московской области и других регионах. Общий штат организации насчитывает более 2 тыс. человек.

Предпосылки проекта

Главная особенность сервисных процессов компании — это число обслуживаемых объектов в разных регионах страны. Порядка 90% обращений, которые поступают из центрального офиса и ресторанов, выполняются силами подрядных организаций. Это запросы на ИТ-сервисы, строительно-монтажные работы, обслуживание кассового, технологического оборудования, оргтехники и многое другое.

Сложность заключается в том, что раньше каждый исполнитель использовал свои системы для приема и обработки обращений. Часть подрядчиков вовсе обходилась без специализированных инструментов автоматизации. Для компании было важно сосредоточить процессы в единой цифровой среде, чтобы исключить путаницу при подаче запросов пользователями и повысить эффективность предоставления сервисов.

Основные цели автоматизации:

1. Организация единого окна для подачи сервисных обращений.
2. Централизованная координация деятельности подрядчиков компании.
3. Оперативная обработка и распределение обращений по нужным исполнителям.
4. Наглядная аналитика по решению вопросов пользователей и выявление зон роста.
5. Сокращение расходов на сервисные процессы.

Благодаря ITSM 365 мы смогли достигнуть всех поставленных в начале проекта целей. Гибкость системы позволила выстроить классификацию и обработку поступающих запросов так, чтобы обойтись без колл-центра и первой линии поддержки. Это ускоряет решение вопросов пользователей и дает нам существенную экономию средств

Андрей Павлов, руководитель отдела ИТ «Эй Кей Ресторантс Раша»

Выбор системы

Реализация проекта автоматизации заняла примерно пять месяцев. Первый ушел на поиск подходящего решения. Компания подошла к выбору со всей тщательностью и отталкивалась от следующих требований:

• гибкость настройки процессов, маршрутизации и видов заявок;
• широкие функциональные возможности в базовой конфигурации;
• готовые интеграции с различными цифровыми инструментами (каталогами Active Directory, 1С и другими ИТ-системами);
• наличие конкурентных лицензий для минимизации расходов на доступ в систему большого количества сервисных специалистов.

По итогам тестирования порядка десяти различных ИТ-инструментов компания выбрала ITSM 365.

За следующие три месяца в системе были настроены основные процессы, правила маршрутизации обращений, сформирован сервисный каталог, проведен пилотный запуск. После этого началась эксплуатация облачного сервиса в рабочем режиме.

Значительную часть настроек технические специалисты KFC выполнили без участия разработчика автоматизированного решения. Команда ITSM 365 консультировала по сложным вопросам, например, по интеграции с другими системами.

Результаты проекта

Единый инструмент для обработки сервисных обращений. Сотрудники центрального офиса и ресторанов компании сообщают о возникающих проблемах и создают соответствующие заявки в service desk. При этом используются разные каналы: личный кабинет в веб-версии системы и аналогичная страница в мобильном приложении. Запросы на поддержку ИТ-инфраструктуры также можно направлять по корпоративной почте, с которой интегрирован ITSM 365.

Детализированный каталог услуг и удобные правила классификации заявок. В системе сформирован удобный перечень более чем из 65 сервисов (ИТ, эксплуатация, кассовое оборудование и т.д.) по разным соглашениям. Условия SLA определяется исходя из типа оборудования, по которому поступает заявка, характера проблемы и региона обслуживания. Сам пользователь при создании запроса выбирает нужное соглашение, тему обращения, описывает свой вопрос, при необходимости прикладывает фото, видео- или аудиофайлы. Таким образом, задача классификации запросов выполнятся в системе автоматизации и не требует привлечения сервисных специалистов.

Автоматическое назначение исполнителей. После классификации заявка автоматически назначается на штатного специалиста или подрядчика. Для каждого из них в системе настроены свои правила определения ответственных. Часть специалистов (например, техники) разделена на команды по регионам. Это также учитывается в правилах назначения исполнителей. В итоге обращения быстрее берутся в работу.

Оптимизация работы подрядных организаций. Внешние специалисты с помощью ITSM 365 получают обращения, узнают необходимые детали по проблемам пользователей и взаимодействуют с ними. Наряду с веб-версией автоматизированной системы подрядчики активно используют мобильное приложение, что помогает повысить эффективность выездного обслуживания. Этот инструмент позволяет «полевым» инженерам быстро брать запросы в исполнение, прямо на объектах отчитываться о проделанной работе и выполнять другие операции.

Аналитика сервисных процессов. В ITSM 365 специалисты компании отслеживают основные метрики по решению проблем пользователей. Например, количество поступивших, решенных и просроченных заявок, соблюдение условий SLA. Подобная аналитика доступна в самых разных разрезах. К примеру, при систематических поломках определенного вида оборудования (жаровен, фритюрниц и т.д.) на объекте поднимается история соответствующих обращений, что позволяет разобраться в причинах инцидентов и устранить их. Вместе с тем для каждого региона обслуживания в системе реализован наглядный дашборд. Из него можно быстро узнать информацию по заявкам, отфильтровать их по периодам и типам. Такая аналитика нужна компании, чтобы отслеживать эффективность тех подрядчиков, которые закреплены за конкретными регионами.

Взаимодействие с другими цифровыми продуктами. Облачное решение интегрируется с каталогами Active Directory, что существенно упрощает авторизацию сотрудников в системе. Также ITSM 365 взаимодействует со сторонними системами класса service desk, которые используются подрядными организациями для работы с пользовательскими обращениями.

Всесторонний контроль над работой подрядчиков с помощью ITSM 365 позволяет выявлять проблемные зоны и повышать качество обслуживания наших объектов. В итоге количество простоев по различным техническим причинам уменьшается, а прибыль ресторанов сети, напротив, растет

Андрей Павлов, руководитель отдела ИТ «Эй Кей Ресторантс Раша»

Дальнейшие шаги

В планах компании — продолжить автоматизацию услуг внутренних сервисных подразделений. Так, после доработок системы пользователи смогут направлять запросы в кадровую службу на получение справок: 2-НДФЛ и других.

Еще одно перспективное направление развития проекта — учет всех единиц оборудования по каждому объекту компании. Для этого будет выполнена дополнительная интеграция облачного сервиса c 1C.