Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Омниканальный подход в поддержке: как не потерять клиента

Сегодня многие клиенты предпочитают обращаться в службу поддержки по тому каналу, который им удобнее, и ожидают качественного сервиса вне зависимости от выбранного способа связи. Сразу обратиться к клиенту по имени, быстро решить его проблему и ответить на вопросы — все это стало стандартом обслуживания. Если компания ему не соответствует, то рискует потерять прибыль. О том, как бизнесу правильно выстроить поддержку через разные каналы и сохранить клиентов, читайте в статье.

Почему в B2C легко потерять клиента без выстроенной омниканальности

Уровень сервиса и его омниканальность играют не меньшую роль, чем цена и качество продуктов или услуг. Ведь на рынке представлено множество сопоставимых предложений в самых разных сферах. Клиент всегда может поискать другую компанию, с которой ему будет комфортнее взаимодействовать. Особенно, на стадии поддержки, когда от специалистов ожидают максимально быстрой помощи в устранении проблем, а не длительного молчания в ответ на заданный вопрос. Обозначим основные ошибки, которые допускает бизнес при коммуникации с клиентами по разным каналам.

Недостаточное количество каналов коммуникации. Если кто-то привык быстро решать вопросы в чате мессенджера, ему вряд ли будет удобно общаться, скажем, со специалистами интернет-магазина через колл-центр или электронную почту. При отсутствии предпочтительного способа связи клиент с большой вероятностью решит обратиться к конкурентам.

Потеря клиентских обращений и долгие ответы. Допустим, специалист поддержки открывает чаты в WhatsApp, Tеlegram, VK и переключается между ними, чтобы отвечать на поступающие запросы. Когда обращений слишком много, оперативно на них реагировать не получится. Нет понимания, кому отвечать в первую очередь. При параллельной работе нескольких специалистов поддержки зачастую возникает путаница в том, кто из них отвечает за определенный чат.

Как итог, клиентам приходится долго ждать ответа или хотя бы отбивки, что его обращением занимаются. Часть вопросов вовсе теряется. Из-за этого многие клиенты отказываются от услуг компании и получают негативный опыт от взаимодействия с ней.

Несогласованность ответов по разным каналам. Скажем, клиент планирует сменить интернет-тариф и спрашивает в Telegram-чате провайдера, как это сделать. Не получив быстро ответ, он дублирует вопрос в WhatsApp. Далее два специалиста службы поддержки отвечают ему в обоих каналах по-разному, т.к. один из них что-то перепутал или неправильно сформулировал. Такие ситуации возникают, когда нет единых стандартов коммуникации и заготовленных ответов на часто задаваемые вопросы. Несогласованность может вызвать у клиента раздражение и даже желание сменить поставщика услуги.

Отсутствие персонализации в обслуживании. Оптимально, когда при повторном обращении клиента специалист сразу же понимает, с кем он общается, и соответствующим образом выстраивает диалог. Например, называет собеседника по имени, демонстрирует свою осведомленность о его взаимодействии с компанией и ранее возникавших вопросах.

На деле же при работе со множеством разрозненных чатов и писем специалисты могут вовсе перепутать клиента. Едва ли кому-то понравится, если его назовут не тем именем и станут консультировать по чужому вопросу. Столь грубые ошибки также приводят к тому, что компания теряет клиентов.

Как правильно организовать омниканальное обслуживание

Недостаточно просто предложить клиентам множество способов коммуникации со службой поддержки. Каналы должны быть связаны между собой в единой информационной среде. Все чаще для этого внедряются help desk системы, которые применяются для автоматизации работы с заявками. Вот несколько советов, как при помощи подобных решений выстроить по-настоящему омниканальный сервис.

Быстро подключайте каналы в зависимости от потребностей бизнеса. Нередко в B2C-сфере клиенты выбирают преимущественно какой-то один способ связи со службой поддержки и с брендом в целом, например, Telegram или VK. Однако при освоении дополнительных бизнес-направлений у компаний часто возникает необходимость задействовать другие каналы, которые будут удобны для новой целевой аудитории.

При автоматизации обслуживания важно выбрать ИТ-систему, которая позволит сделать это максимально быстро, без затрат и привлечения разработчика. Как вариант, в интерфейсе системы могут размещаться наглядные пошаговые инструкции по выбору и подключению нужных каналов. А готовые интеграции с популярными соцсетями, мессенджерами и почтой позволят задействовать любые способы связи и развивать бизнес в нужном направлении.

Быстрое добавление нового канала в ITSM 365.Customer — в облачном решении автоматизации клиентского сервиса

Работайте с клиентскими обращениями в режиме одного окна. Оптимально, если в ИТ-системе все обращения из разных каналов будут группироваться в виде удобного списка. Из него специалист поддержки узнает любые важные сведения: кто выступает исполнителем по каждому запросу, каковы статусы и темы обращений, получил ли клиент ответ на свой вопрос.

Дополнительно упростит работу применение различных фильтров в этом списке. Допустим, показ специалисту только запросов в его ответственности или тех, по которым клиент ожидает реакции. Таким образом, ни один вопрос не потеряется. Специалистам не придется постоянно разрываться между десятками чатов, чтобы отслеживать обращения вручную.

Список поступивших по разным каналам заявок в ответственности специалиста поддержки

Используйте оповещения о новых обращениях. Для быстрой реакции на клиентские обращения специалисты поддержки должны сразу получать сигналы о них в единой help desk системе. Это могут быть мгновенные пуш-уведомления о назначении ответственных по запросам. Желательно, чтобы такое информирование осуществлялось не только в веб-версии системы, но и мобильном приложении. Тогда каждый специалист, где бы он ни находился, будет оперативнее подключаться к работе с обращениями.

Автоматическое уведомление о поступлении новой заявки от клиента

Настройте автоматическое определение клиента. Когда клиент впервые контактирует со службой поддержки, следует создать его карточку с указанием использованного способа связи в help desk. Если дополнить такую карточку другими каналами, появится возможность автоматически определять, кто и каким способом обратился в службу поддержки. Специалист увидит имя клиента и другую сопутствующую информацию. Клиент же получит персонализированное обслуживание и поймет, что компания помнит о нем.

Также в клиентской карточке будет храниться история обращений по всем каналам. В ней специалист сможет уточнить, зачем обычно клиент связывается со службой поддержки. Это упростит поиск нужного ответа или способа решить проблему по аналогии с предыдущими запросами.

Карточка клиента с историей обращений по разным каналам

Объединяйте обращения из разных каналов по одному вопросу. Если клиент задает вопрос, допустим, в Telegram, а потом повторяет его в другом канале, можно автоматически объединять такие связанные обращения в одну целевую заявку. Это предотвратит дублирование работы нескольких исполнителей по одной проблеме, что может негативно отразиться на выполнении запросов других клиентов. Одновременно исключается вероятность разных ответов двух специалистов на один и тот же клиентский вопрос.

Объединение связанных заявок от одного клиента

Удобство взаимодействия со специалистами поддержки давно стало одним из главных конкурентных преимуществ на рынке B2C. Следование приведенным в статье советам по выстраиванию омниканального обслуживания поможет бизнесу в полной мере реализовать это преимущество и избежать потери клиентов.


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время