Как сеть пиццерий «Папа Джонс» трансформировала сервис с ITSM 365

Сеть пиццерий «Папа Джонс» работает по франчайзинговой модели. Для партнеров сети такой формат — серьезная экономия. Они не тратят ресурсы на поиск локаций, оснащение оборудованием, логистику, обучение персонала, так как опираются на единые стандарты международного бренда.

Отдельное направление — техподдержка франчайзи уже после запуска. Например, сервисные специалисты «Папа Джонс» берут на себя вопросы, которые связаны с настройкой ПО, обновлением контента на сайтах, обслуживанием ИТ-инфраструктуры. Для подобных задач компания использует облачное решение ITSM 365. Как система сервис деск помогает развивать поддержку сети, читайте в кейсе.

О компании

«Папа Джонс» — третья по масштабам сеть пиццерий в мире, которая насчитывает более 6,5 тыс. ресторанов. В России под брендом «Папа Джонс» работают 190 пиццерий, в штате более 9 тыс. человек. В 2021 году все заведения в стране, которые напрямую принадлежали компании, переданы в собственность франчайзи.

Предпосылки и ход проекта

Ранее для техподдержки в компании использовали зарубежную CRM-систему. С ее помощью специалисты обрабатывали обращения от сотрудников центрального офиса и всех ресторанов сети. Это инциденты в ИТ-инфраструктуре, настройка учетных систем на базе 1С, запросы на ремонтные работы. Отдельная часть сервисных обращений — обновление контента на сайтах «Папа Джонс»: актуализация позиций меню, публикация промоакций и новостей.

Высокие затраты на обслуживание зарубежного решения подтолкнули компанию к поиску российского аналога. Среди основных критериев:

• гибкая политика лицензий;
• широкие функции «из коробки»;
• возможность настраивать процессы и маршрутизацию запросов;
• удобный интерфейс;
• интеграция с другими ИТ-системами.

После тестирования пяти различных решений компания выбрала ITSM 365.

В прежнем инструменте автоматизации в компании перестали работать еще до начала проекта. Чтобы избежать падения качества сервиса, пришлось действовать оперативно. Запуск облачного решения занял порядка двух недель. За это время ИТ-специалисты «Папа Джонс» провели интеграцию с каталогами Active Directory, сформировали каталог услуг в системе, настроили команды исполнителей, справочники клиентов и адаптировали формы заявок.

Результаты проекта

Единый канал для взаимодействия партнеров сети со службой поддержки. Для подачи обращений используется личный кабинет в системе сервис деск. Здесь франчайзи контролируют ход работ, ведут переписку со специалистами поддержки, в т.ч. прикрепляют всю нужную информацию.

Быстрое поступление обращений исполнителям. В ITSM 365 настроены правила автоматической маршрутизации сервисных запросов. Главными параметрами для точного распределения выступают услуги и предоставляющие их сервисные подразделения: ИТ-служба, отделы контента и поддержки сайта. Дополнительно учитываются статус обращений и критичность проблемы для бизнеса.

Индивидуальный подход к SLA. Каждому сервису в каталоге соответствуют регламентированные соглашения (SLA), которые определяют сроки реакции на запрос и его выполнения специалистами. По услуге добавления контента на сайт есть возможность устанавливать индивидуальные дедлайны. Это позволяет более гибко планировать промоакции и другие мероприятия в зависимости от реальных маркетинговых активностей.

Специальные формы заявок. Полностью переработаны стандартные формы подачи запросов, которые касаются контента корпоративных интернет-ресурсов. В итоге партнерам сети намного проще оформлять обращения по этой тематике.

Удобные механизмы оплаты и согласования сервисных услуг. Для каждого франчайзи в системе заведены контракты. В рамках сервисных периодов генерируются счета, акты и их печатные формы. Документы быстро формируются, что исключает необходимость отдельно собирать информацию из бумажных отчетов, различных таблиц и переписки по электронной почте. Также в системе реализовано автоматическое отображение всех деталей согласования работ, которые «подтягиваются» из соответствующей карточки в комментарий к заявке на сервисное обслуживание.

Дальнейшие шаги

В ближайших планах — настроить онлайн-контроль загрузки сотрудников на одном экране, что поможет удобнее распределять сервисные запросы между исполнителями. Также будет доработана отчетность, на основе которой бухгалтерия сможет выставлять счета участникам франшизы за предоставленные услуги.