Блог
Статьи 06.08.2014

Управление ИТ-сервисами и соглашениями об уровне ИТ-сервисов

Давайте рассмотрим что такое SLA. SLA (Service Level Agreement) или соглашение об уровне предоставления ИТ-сервисов это формальный договор между пользователями и ИТ-службой о том в какие сроки, и на каких условиях пользователи получают ИТ-сервисы.

что такое SLA определение

В том числе в SLA прописываются сроки ликвидации инцидентов связанных с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за невыполнение этих сроков ИТ-службой. Соглашение об уровне сервиса это важная часть управления ИТ-сервисами в подходе, основанном на рекомендациях ITIL/ITSM.

Параметры, которые компания закладывает в SLA, во многом определяют стоимость поддержки ИТ-сервисов.

Например, если бизнес требует от ИТ-службы доступности в 99.999%, т.е. времени простоя не более 1 минуты в год, то потребуются серьезные вложения в отказоустойчивость, резервное питание, и техническую поддержку. Но нужно ли это компании, если сотрудники пользуются системами только в дневное время? Если снизить требование поддержки с 24/7 до 8/5 можно существенно сократить затраты на ИТ, практически ничего не потеряв в надежности ИТ-сервисов. Немаловажно и то, что высокий уровень сервиса не может быть достигнут без предварительных вложений в развитие ИТ-службы, повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-сервисов.

Предоставляйте услуги по SLA

В ITSM 365 компаниям, которые только начинают развивать свои ИТ-службы на основе сервисного подхода, предлагаются шаблоны соглашений об уровне сервиса, основанные на практике многих компаний. Эти шаблоны содержат разумные требования к устранению инцидентов. С одной стороны, бизнес в большинстве случаев вполне устраивают предлагаемые в ITSM 365 параметры, с другой стороны ИТ-служба в состоянии выполнить эти требования.

Запросить демо ITSM 365

Соглашение об уровне сервиса предполагает именно такой консенсус между бизнесом и ИТ, когда у ИТ-службы есть техническая возможность закрыть любой инцидент или запрос в соответствии с указанным и в SLA параметрами, а бизнес не несет значительных убытков даже в том случае, если время закрытия инцидента будет близко к максимальному, согласованному в SLA.

Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: