Все необходимые инструменты для решения проблем пользователей в одной платформе

Запросить демо

Почта
Настройте прием заявок на ваш почтовый ящик, и все заявки будут автоматически зарегистрированы в ITSM 365 в привязке к пользователю. При этом регламентное время решения заявки рассчитывается автоматически.

В ITSM 365 ключевые изменения по заявкам также сопровождаются рассылкой почтовых оповещений. При этом в системе уже настроены оповещения как для пользователей, так и для специалистов службы поддержки. Теперь вы не упустите ни один комментарий, а ваши пользователи будут проинформированы о ходе решения своих запросов.

Бесплатный личный кабинет
Даже на минимальном тарифе "Lite" ITSM 365 включает бесплатный личный кабинет для регистрации заявок пользователем и контроля их выполнения.

Телефон
Вы также всегда можете зарегистрировать заявку от пользователя по телефону
в удобном интерфейсе оператора службы поддержки.

Внешняя форма регистрации заявок
Прием заявок прямо с вашего сайта или портала с дальнейшей передачей информации в ITSM 365.
 

Давайте пройдемся по основным элементам интерфейса оператора.
Наведите указатель мыши на круги, для того чтобы появилось описание элемента.

Работа с массовыми инцидентами, а также инициация запроса на изменения и возможность согласования изменений с пользователями
Управление регламентным временем решения заявки в рамках SLA
Определение канала обращения (e-mail, телефон, личный кабинет) и оценка их популярности
Создание команд службы поддержки для автоматического назначения поступающих заявок в ответственность
Привязка к заявкам ИТ-активов, находящихся в использовании Контрагента
Учет трудозатрат, задействованных для разрешения клиентских запросов, анализ загрузки специалистов службы поддержки.
Общение с пользователем и внутри команды поддержки (приватный комментарий)
Добавление print screen из буфера обмена.
Назначение задач для параллельного распределения работ в рамках заявки пользователя

Индивидуальные договора сервисной поддержки
В ITSM 365 предусмотрены соглашения об уровне сервисов – SLA (Service Level Agreements). В рамках каждого соглашения задаются услуги, которые предоставляются по данному соглашению, получатели соглашения (пользователи ИТ-услуг). Указывается график предоставления и обслуживания (с возможностью указания рабочего и нерабочего времени, выходных и праздников), регламентное время реакции на обращения и решения обращений.

Универсальный каталог услуг
ITSM 365 позволяет вести учет всех услуг, оказываемых пользователям. Для каждой услуги задается подробное описание, связь с пользователями, куратор услуги из числа бизнес-заказчиков и связь данной ИТ-услуги с соглашениями (SLA). Уже с версии Lite сервис ITSM 365 включает готовый каталог наиболее популярных ИТ-услуг. На самом старте внедрения Service Desk вы сможете классифицировать запросы и назначать их на профильные группы. Также Вы можете создать 100% персональный каталог услуг по всем профилям.

Персональные правила SLA
Для каждой услуги ITSM 365 позволит Вам настроить
индивидуальные правила расчета приоритета и регламентного времени решения заявок.
Вы сможете ответить на запросы самых требовательных клиентов.
 

Действия по событиям
Для оперативного информирования сотрудников службы поддержки и конечных пользователей о событиях с заявками, проблемами, запросами на изменение и задачами в ITSM 365 предусмотрен механизм email-оповещений. Помимо оповещений о событиях, ITSM 365 отправляет email-сообщения в случае просрочки регламентного времени обслуживания, прописанных в SLA.

Вы не упустите ни один комментарий, а ваши пользователи будут проинформированы
о ходе решения их запросов.
 
 

Эскалация
ITSM 365 предлагает готовые механизмы функциональной и иерархической эскалации
  для работы по заявкам. При приближении к дедлайну по запросам, задачам и согласованиям будут
  оповещены ответственные специалисты и руководитель подразделения.
 

Смс-рассылка
Уже с версии Standard ITSM 365 подключите смс-информирование для наиболее
  оперативного оповещения ваших специалистов службы, выездных инженеров поддержки и
  конечных пользователей.
 

Постанкетирование
Решение ITSM 365 включает готовый механизм оценки удовлетворенности пользователей результатами работ по заявкам, в том числе автоматическое подтверждение или отклонение решения со стороны пользователя посредством e-mail и портала самообслуживания. Вы всегда получаете обратную связь по работе вашей службы поддержки из первых уст от ваших клиентов, и можете использовать результаты для премирования ваших специалистов.

Руководителю ИТ-службы важно понимать, на какие процессы и задачи уходят человеческие ресурсы. Для этих целей ITSM 365 обладает функцией учета трудозатрат. Каждый сотрудник, закончив порученное дело, создает запись о проделанных работах, где указывает фактическую дату и реально отработанное время. Запись о работе может быть привязана к заявке, проблеме, запросу на изменение или задаче.

Вы можете отслеживать загрузку ваших специалистов за любой период,
  исходя из нормы рабочих часов.
 
 

Мобильное приложение iOs и Android Мобильное приложение ITSM 365 позволяет получать доступ к информации, хранящейся в системе при помощи мобильного устройства. Мобильное приложение настраивается под требования Вашей компании таким образом, чтобы его пользователи могли видеть и выполнять действия с любыми объектами, которые используются в рамках автоматизируемых бизнес-процессов: задачи, заявки, обращения, запросы, изменения, согласования, письма, комментарии, файлы. Подробнее о мобильном приложении Надежность и безопасность данных в ITSM 365 Строгие внутрикорпоративные политики и требования к защите инфраструктуры делают наш сервис максимально надежным. Шифрование, репликация баз данных, мониторинг инфраструктуры, изоляция и резервное копирование - лишь малая часть нашей заботы о данных клиентов. Используя ITSM 365, вы можете быть уверены в том, что ваша бизнес-информация надежно скрыта от посторонних глаз! Нам доверяют десятки компаний из различных сфер бизнеса: от интернет-сервисов до промышленности. Подробнее о надежности сервиса и защите данных
Легкость интеграции с внешними системами
CRM системы MS Active Directory 1C Внешние БД Веб-сайты Jira
Большим плюсом ITSM 365 является готовая настройка всех основных ITIL®-процессов. Процесс запуска системы от начала бесплатного тестирования до промышленного запуска занял у нас меньше одного месяца. Уже на старте мы внедрили сервисный подход и в не ИТ-подразделениях – Закупки и АХО. NAUMEN – российская компания и с техподдержкой ITSM 365 мы говорим на одном языке, вопросы решаются оперативно. Андрей Путинцев ИТ директор, компания OMD OM Group Россия
ITSM 365 – надежный безотказный инструмент для контроля сроков и качества нашей работы. Мы рады использовать решение от компании Naumen - лидера в сегменте ITSM-решений на рынке СНГ. Это доказывает, что развитием и сопровождением продукта ITSM 365 занимаются профессионалы. Виталий Родин директор, компания Euronect
При выборе решения ITSM для автоматизации работы ИТ отдела и поддержки наших пользователей мы, прежде всего, ориентировались на функциональность и гибкость настройки. Требования и пожелания меняются по ходу эксплуатации, и система ITSM 365 позволяет нам самостоятельно производить все настройки в веб- интерфейсе без написания большого количества скриптов. Все это, безусловно, помогает нам оптимизировать затраты на систему ITSM в нашей компании. Виталий Шилов руководитель службы поддержки, компания «Прософт-Системы»
Знаем NAUMEN как лидера в сегменте корпоративных решений ITSM. Сервис ITSM 365 подошел под профильную задачу для автоматизации работы поддержки наших заказчиков. Для нас критично было произвести индивидуальные настройки наших бизнес-процессов. Вопросы поддержки и развития системы в рамках SaaS – на специалистах NAUMEN, от которых мы всегда получаем оперативные и квалифицированные консультации. Арман Карибаев ИТ директор, компания Dymanics Technologies
Система ITSM 365 доступна с готовой настройкой основных ITIL®-процессов и снимает с нас задачу по длительной конфигурации на старте. Благодаря модели распространения SaaS мы получаем решение, доступное для всех наших офисов в режиме 24х7 с готовой настройкой, отработанной компанией NAUMEN на базе крупных проектов в корпоративном сегменте. Алексей Ролько системный администратор, ОАО «Дальневосточный ипотечный центр»