Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Как создать службу поддержки: определяем принципы и ценности

Клиенты часто спрашивают нас: с чего начать автоматизацию? Что настроить в системе сразу, а какие инструменты подключить потом? Не все вопросы относятся к продукту напрямую. Иногда просят поделиться опытом, как оценивать эффективность сотрудников саппорта. Или какие лучшие практики клиентского сервиса использовать, чтобы создать поддержку с нуля.

Поэтому мы запускаем серию статей, которые помогут разобраться, какие аспекты важны при создании службы поддержки и что изменить внутри сервиса, если бизнес растет.

Эта статья вводная — расскажем о принципах и ценностях, которые могут стать основой для будущей службы поддержки.

Сегодня наш эксперт — Настя Казакова, руководитель клиентского сервиса ITSM 365. Вместе с командой она уже шесть лет участвует в автоматизации бизнеса различных форматов. А значит на практике знает, как это непросто строить и развивать клиентскую поддержку.

В следующих статьях детально разберем другие вопросы. Например, какие регламенты обслуживания использовать в поддержке, по каким критериям искать сотрудника в саппорт, как мотивировать команду. Только наш опыт. Никакой теории.

Настя Казакова
руководитель клиентского сервиса ITSM 365

Фундамент службы поддержки

К любой работе лучше приступать с вопроса «зачем?». Когда начинали строить службу поддержки в ITSM 365, для нашей команды ответ звучал так: «чтобы помогать людям».

Мы не просто продаем ИТ-продукт клиенту. Задача шире — предоставить ему качественный сервис на каждом этапе взаимодействия с облачным решением.

Не имеет значения, клиент сам настраивает систему или спрашивает нас, как применить определенную фичу под свои задачи. Это новичок либо пользуется продуктом уже несколько лет. Главное — сотрудник поддержки готов подключиться и помочь в решении вопроса.

Чтобы специалист поддержки мог заботиться о клиентах, ему самому необходимо чувствовать безопасность и комфорт на рабочем месте. Поэтому не менее важно уделять внимание коммуникации с ребятами и микроклимату в команде.

В то же время руководителю важно соблюдать баланс. Если концентрироваться только на клиентах, можно не заметить, что в команде проблемы. И наоборот, если фокусироваться на команде, в какой-то момент может оказаться, что эффективность поддержки как бизнес-подразделения падает.

С чего начать

На этапе создания службы поддержки придется пройти несколько шагов.

Шаг 1. Составить каталог услуг. Это тот набор сервисов, которые компания готова предлагать своим клиентам либо сотрудникам. И здесь лучше идти от малого к большему: сначала в системе автоматизации поддержки сформировать минимальный список услуг, а потом дополнять его.

Так поступили и мы. Сначала определили основные категории услуг, которые предоставляет наша поддержка: импорт объектов в систему, проведение оплаты и т.п. Далее в зависимости от тематики запросов добавляли новые.

Шаг 2. Подключить каналы коммуникации с клиентом. Необходимо учесть, какие каналы будут использовать клиенты для обращения в службу поддержки: почту, телефон, портал, мобильное приложение или другие.

Например, мы на старте подключили только почту. Для этого зарегистрировали новый электронный адрес и разместили его на сайте. Затем попросили менеджеров по продажам сообщать о новом способе коммуникации с нами клиентам.

Шаг 3. Автоматизировать работу с заявками. Важно, чтобы все заявки изначально собирались и распределялись по специалистам в ИТ-системе автоматически. Обычно к этому шагу компании переходят, когда увеличивается число клиентских обращений.

Мы же сразу использовали собственное ИТ-решение для работы с заявками. Это позволило нам посмотреть на продукт со стороны пользователя, улучшать его и делать более прикладным.

Также регулярно экспериментируем с распределением нагрузки на команду. Например, вводим дежурства за заявки на целый день либо полдня. Далее собираем обратную связь, насколько такой формат удобен для ребят, и корректируем график работы.

Принципы, которые помогут в работе с клиентами

В ITSM 365 мы выстраиваем партнерские отношения с клиентом. Нам важно, чтобы при обращении в поддержку он чувствовал, что общается с реальным человеком, а не с анонимной «службой», которая дает шаблонные ответы.

Сформулированные принципы позволяют создать культуру общения с клиентами, которая напрямую влияет на качество предоставляемого сервиса. Вот часть из наших принципов.

Вовлеченность. Быть заинтересованным в решении задач клиента.

Индивидуальный подход. Применять индивидуальный подход к каждому пользователю и общаться на его языке. Например, если он технически не подкован, не стоит использовать узкоспециализированные термины.

Эмпатия. Учитывать чувства и эмоции клиента в переписке.

Внимание к деталям. Вникать в суть обращения, чтобы найти лучший вариант решения вопроса.

В нашей команде эти принципы передаются от руководителей и старших специалистов, которые сами разделяют их, к младшим сотрудникам.

Идеальный сотрудник поддержки – кто он?

Оценка опыта, личных качеств, навыков — при поиске нового сотрудника без этого не обойтись. Но это не главное.

Самое сложное — найти человека, который не только справится с задачами, но и разделит те принципы и ценности, что уже есть в команде.

На собеседовании всегда интересно, почему кандидат хочет пойти в поддержку и что для него приоритетно. В ответ часто слышим: «Быстро закрывать тикеты», «Стать профессионалом», «Чтобы не было рутины». В этих ответах нет ничего плохого. Просто они больше «о себе».

Нам же принципиально, чтобы будущий сотрудник поддержки сразу понимал, что клиенты разные и нужно быть готовым находить подход к каждому. Этому невозможно научить. Также как и эмпатии.

Кроме того, для новичков в поддержке придется продумать процесс адаптации. Например, выделить наставника, определить основные задачи, сроки обучения.

Чтобы адаптировать новых сотрудников в ITSM 365, мы используем свои обучающие курсы. С их помощью знакомство с базовыми принципами работы службы поддержки проходит быстрее.

курсы ITSM 365
Курсы ITSM 365 затрагивают разные темы: принципы коммуникации с клиентами, тайм-менеджмент, работа с комментариями



    Резюмируем: что учесть при создании службы поддержки

  1. Ответ на вопрос «зачем» дает понимание целей, которые ставятся перед службой поддержки.
  2. На первых этапах достаточно определить, какие услуги предоставляет поддержка и по каким каналам она будет принимать заявки клиентов.
  3. Принципы работы поддержки помогают сформировать общую культуру взаимодействия с клиентами. Это напрямую влияет на качество сервиса.
  4. При поиске новых сотрудников важно продумать портрет идеального кандидата.
    Отдельная задача — оценить, насколько он сможет разделить уже существующие ценности команды. Знакомство с базовыми принципами поддержки пройдет быстрее, если для новичков подготовить программу адаптации.


Еще нет своей службы поддержки?
Создайте клиентский сервис на облачном решении ITSM 365.

Получить триал


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время