Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Решения Тарифы
Support
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтактыШкола

Федтех: «Почему мы не готовы к компромиссам при выборе сервис деск»

Сергей Орлов
Мы поговорили с Сергеем Орловым, бизнес-аналитиком компании «Федтех», о том, почему они выбрали ITSM 365.Outsource и как автоматизация помогает улучшать клиентский сервис.



— Сергей, расскажите о специфике бизнеса компании.

— Федтех – это федеральная сервисная компания. Мы поставляем и обслуживаем контрольно-кассовую технику, торговое и банковское оборудование. Среди наших клиентов – Burger King, KFC, Sunlight, Concept club, Лига ставок, крупные розничные сети, торговые и государственные организации.

Отдельное направление – техническая поддержка аптек и медицинских учреждений по работе с Регистраторами выбытия. Это некий аналог касс, с помощью которых фиксируется выдача маркированных лекарственных препаратов.

— Получается, вы предоставляете клиентам разные виды сервисной поддержки. Много ли участников включено в процесс обслуживания?

— Помимо клиентов, постоянно взаимодействуем с поставщиками оборудования и логистическими службами. При этом у нас свой штат ИТ-специалистов, сотрудников поддержки, в т.ч. операторы контакт-центра, диспетчеры-координаторы. В выездных работах нам помогают партнеры-подрядчики.

По сути объем коммуникаций с внешними контрагентами и внутри компании стал катализатором того, что нам потребовалась автоматизированная система. Единый инструмент позволил бы нам проще выстраивать сервисные процессы. В первую очередь — управлять потоком клиентских заявок, планировать и контролировать ресурсы.

— На какие критерии опирались при выборе системы? Что для вас было самое важное?

— Мы изначально понимали, что любая сервис деск система не подойдет. Часть решений уже в «коробке» содержит существенные ограничения. В других не заложена необходимая нам сервисная логика. Где-то нет мобильного приложения, а для нас это стандарт де-факто. С учетом специфики бизнеса мы к таким компромиссам были не готовы.

Также одним из важных критериев назову наличие конкурентных лицензий. Т.к. в сервисной цепочке активно участвуют подрядчики и их количество часто меняется, принципиальна гибкость ИТ-решения в вопросе настройки прав.

На основе этих требований протестировали разные варианты и остановили свой выбор на ITSM 365.Outsource.

— Какие цели ставили перед инструментом автоматизации?

— Перед нами стояла цель – сделать ITSM 365.Outsource единой точкой взаимодействия всех структур компании. Любой специалист от диспетчера до полевого инженера или монтажника должен иметь доступ к рабочей информации и возможность решать задачи с помощью ИТ-инструмента.

Второй момент – улучшение клиентского сервиса. Оптимальную схему видели так: заказчики регистрируют заявки удобным для них способом, наша система ничего не теряет, специалисты вовремя реагируют на клиентские запросы, а сроки выполнения работ вычисляются и контролируются автоматически.

Из этого выросла третья цель – всю информацию хранить и анализировать в сервис деске. Через встроенные отчеты получать данные о загруженности сотрудников, количестве новых и решенных заявок, делать нужный срез для руководства.

— Федтех использует облачный сервис деск почти год. Поделитесь, что удалось реализовать за это время?

— Под каждого клиента и тип услуги у нас настроены разные показатели SLA. Система автоматически рассчитывает дедлайн для каждой заявки.

Непосредственные исполнители разбиты по командам. Теперь в зависимости от клиента или услуги, которая оказывается по договору, заявка сразу улетает на нужного специалиста. Например, конкретному подрядчику. Тем самым удалось высвободить ресурсы диспетчеров и сократить само время начала выполнения заявки.

Комплексно ведем базу обслуживаемого оборудования. Это учет нескольких десятков тысяч единиц оборудования, которое размещается на нескольких десятках складов и хранилищах. По выбранному клиенту сотрудник поддержки всегда может получить актуальную информацию, на каком объекте что установлено.

Организован мониторинг логистических заявок и проведения работ по ним. Ведь доставка кассы или Регистратора выбытия до места установки – составная часть процесса обслуживания. Поэтому включение логистики в единую ИТ-систему существенно облегчило нам работу и сэкономило ресурсы – временные и людские. Кроме того, дополнительно сделали так, что сотрудники логистики видят в сервис деске и выполняют только свои заявки.

Еще отмечу, что за время проекта получилось интегрироваться со множеством внешних систем. Например, с EMS Почта России и Pony Express. А когда возникла необходимость интегрировать наш сервис деск с системой учета заявок клиента, мы за счет встроенных возможностей ITSM 365.Outsource справились с этой задачей без особых проблем.

Постепенно стараемся добавлять функции, которые позволяют не только корректно коммуницировать с конечными пользователями, но и с партнерами.

В частности, организовали автоматический обмен актами выполненных работ, возможность с партнерами согласовывать отчеты по заявкам, передавать сформированные манифесты в транспортную компанию, рассчитывать тарифы от разных перевозчиков.

— Сколько сотрудников сейчас работает в системе? Каков объем заявок, которые проходят через нее?

— Ежемесячно 15 сотрудников поддержки обрабатывают порядка 2500 заявок. Взаимодействуют с системой более чем 350 наших партнеров-подрядчиков.

— Какие метрики улучшились после внедрения ITSM 365.Outsource?

— Мы увеличили уровень обслуживания клиентов до среднего SLA 97,5%, увеличили процент закрытия при первом звонке (FCR) до 44%. Уменьшили время реакции на обращения до 5 минут, расширили базу инженеров до 1500 и существенно сократили сроки доставок оборудования в труднодоступные регионы.

— В каком направлении планируете развивать сервис деск?

— Если говорить о планах, хотим развивать систему как инструмент взаимодействия с получателями услуг. Нацелены на то, чтобы работа с нашей компанией была еще удобнее. Например, с помощью мобильного приложения собираемся сделать подтверждение выполненных работ заказчиком максимально простым на каждом из этапов обслуживания. Уверены, что довольный и информированный клиент – это залог успешных длительных взаимоотношений.

Вторая крупная задача – автоматизация сложных процессов, требующих привлечения всех отделов компании, а не только сервисного подразделения. Это позволит вывести прозрачность и управляемость процесса обслуживания клиентов на качественно новый уровень.

— Мы всегда рады обратной связи. Как можете оценить наше ИТ-решение?

— Как пользователя в ITSM 365.Outsource меня подкупает самодостаточность и отсутствие ограничений. Мы сами выбираем, в какую сторону развивать систему, какие задачи решать и какую функциональность реализовывать в первую очередь. А как ИТ-специалист добавлю, что соответствие стандартам ITIL – дополнительное преимущество вашего сервис деска.


Интервью провел Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса, ITSM 365.Outsource



Другие истории наших клиентов

Как Кофемания использует сервис деск для доставки, АХО, ИТ и обучения поваров
Зачем сеть аптек Вита выстроила единый сервисный портал для всех своих служб
Как автоматизация помогла Агроштурману масштабировать бизнес


Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время