Федтех: «Почему мы не готовы к компромиссам при выборе сервис деск»

Мы поговорили с Сергеем Орловым, бизнес-аналитиком компании «Федтех», о том, почему они выбрали ITSM 365.Outsource и как автоматизация помогает улучшать клиентский сервис.

— Сергей, расскажите о специфике бизнеса компании.

— Федтех – это федеральная сервисная компания. Мы поставляем и обслуживаем контрольно-кассовую технику, торговое и банковское оборудование. Среди наших клиентов – Burger King, KFC, Sunlight, Concept club, Лига ставок, крупные розничные сети, торговые и государственные организации.

Отдельное направление – техническая поддержка аптек и медицинских учреждений по работе с Регистраторами выбытия. Это некий аналог касс, с помощью которых фиксируется выдача маркированных лекарственных препаратов.

— Получается, вы предоставляете клиентам разные виды сервисной поддержки. Много ли участников включено в процесс обслуживания?

— Помимо клиентов, постоянно взаимодействуем с поставщиками оборудования и логистическими службами. При этом у нас свой штат ИТ-специалистов, сотрудников поддержки, в т.ч. операторы контакт-центра, диспетчеры-координаторы. В выездных работах нам помогают партнеры-подрядчики.

По сути объем коммуникаций с внешними контрагентами и внутри компании стал катализатором того, что нам потребовалась автоматизированная система. Единый инструмент позволил бы нам проще выстраивать сервисные процессы. В первую очередь — управлять потоком клиентских заявок, планировать и контролировать ресурсы.

— На какие критерии опирались при выборе системы? Что для вас было самое важное?

— Мы изначально понимали, что любая сервис деск система не подойдет. Часть решений уже в «коробке» содержит существенные ограничения. В других не заложена необходимая нам сервисная логика. Где-то нет мобильного приложения, а для нас это стандарт де-факто. С учетом специфики бизнеса мы к таким компромиссам были не готовы.

Также одним из важных критериев назову наличие конкурентных лицензий. Т.к. в сервисной цепочке активно участвуют подрядчики и их количество часто меняется, принципиальна гибкость ИТ-решения в вопросе настройки прав.

На основе этих требований протестировали разные варианты и остановили свой выбор на ITSM 365.Outsource.

— Какие цели ставили перед инструментом автоматизации?

— Перед нами стояла цель – сделать ITSM 365.Outsource единой точкой взаимодействия всех структур компании. Любой специалист от диспетчера до полевого инженера или монтажника должен иметь доступ к рабочей информации и возможность решать задачи с помощью ИТ-инструмента.

Второй момент – улучшение клиентского сервиса. Оптимальную схему видели так: заказчики регистрируют заявки удобным для них способом, наша система ничего не теряет, специалисты вовремя реагируют на клиентские запросы, а сроки выполнения работ вычисляются и контролируются автоматически.

Из этого выросла третья цель – всю информацию хранить и анализировать в сервис деске. Через встроенные отчеты получать данные о загруженности сотрудников, количестве новых и решенных заявок, делать нужный срез для руководства.

— Федтех использует облачный сервис деск почти год. Поделитесь, что удалось реализовать за это время?

— Под каждого клиента и тип услуги у нас настроены разные показатели SLA. Система автоматически рассчитывает дедлайн для каждой заявки.

Непосредственные исполнители разбиты по командам. Теперь в зависимости от клиента или услуги, которая оказывается по договору, заявка сразу улетает на нужного специалиста. Например, конкретному подрядчику. Тем самым удалось высвободить ресурсы диспетчеров и сократить само время начала выполнения заявки.

Комплексно ведем базу обслуживаемого оборудования. Это учет нескольких десятков тысяч единиц оборудования, которое размещается на нескольких десятках складов и хранилищах. По выбранному клиенту сотрудник поддержки всегда может получить актуальную информацию, на каком объекте что установлено.

Организован мониторинг логистических заявок и проведения работ по ним. Ведь доставка кассы или Регистратора выбытия до места установки – составная часть процесса обслуживания. Поэтому включение логистики в единую ИТ-систему существенно облегчило нам работу и сэкономило ресурсы – временные и людские. Кроме того, дополнительно сделали так, что сотрудники логистики видят в сервис деске и выполняют только свои заявки.

Еще отмечу, что за время проекта получилось интегрироваться со множеством внешних систем. Например, с EMS Почта России и Pony Express. А когда возникла необходимость интегрировать наш сервис деск с системой учета заявок клиента, мы за счет встроенных возможностей ITSM 365.Outsource справились с этой задачей без особых проблем.

Постепенно стараемся добавлять функции, которые позволяют не только корректно коммуницировать с конечными пользователями, но и с партнерами.

В частности, организовали автоматический обмен актами выполненных работ, возможность с партнерами согласовывать отчеты по заявкам, передавать сформированные манифесты в транспортную компанию, рассчитывать тарифы от разных перевозчиков.

— Сколько сотрудников сейчас работает в системе? Каков объем заявок, которые проходят через нее?

— Ежемесячно 15 сотрудников поддержки обрабатывают порядка 2500 заявок. Взаимодействуют с системой более чем 350 наших партнеров-подрядчиков.

— Какие метрики улучшились после внедрения ITSM 365.Outsource?

— Мы увеличили уровень обслуживания клиентов до среднего SLA 97,5%, увеличили процент закрытия при первом звонке (FCR) до 44%. Уменьшили время реакции на обращения до 5 минут, расширили базу инженеров до 1500 и существенно сократили сроки доставок оборудования в труднодоступные регионы.

— В каком направлении планируете развивать сервис деск?

— Если говорить о планах, хотим развивать систему как инструмент взаимодействия с получателями услуг. Нацелены на то, чтобы работа с нашей компанией была еще удобнее. Например, с помощью мобильного приложения собираемся сделать подтверждение выполненных работ заказчиком максимально простым на каждом из этапов обслуживания. Уверены, что довольный и информированный клиент – это залог успешных длительных взаимоотношений.

Вторая крупная задача – автоматизация сложных процессов, требующих привлечения всех отделов компании, а не только сервисного подразделения. Это позволит вывести прозрачность и управляемость процесса обслуживания клиентов на качественно новый уровень.

— Мы всегда рады обратной связи. Как можете оценить наше ИТ-решение?

— Как пользователя в ITSM 365.Outsource меня подкупает самодостаточность и отсутствие ограничений. Мы сами выбираем, в какую сторону развивать систему, какие задачи решать и какую функциональность реализовывать в первую очередь. А как ИТ-специалист добавлю, что соответствие стандартам ITIL – дополнительное преимущество вашего сервис деска.

Интервью провел Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса, ITSM 365.Outsource.