Автоматизация выездного сервиса ЦТО: взаимодействие с клиентами

В предыдущей публикации мы рассказали, как автоматизация помогает решить типовые проблемы выездного сервиса в центрах технического обслуживания (ЦТО).

В этой статье разберем, как возможности системы service desk позволяют специалистам ЦТО улучшить взаимодействие со своими клиентами.

Омниканальное обслуживание

Современная система service desk умеет собирать заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, сайта, мобильного приложения. Диспетчерам ЦТО не придется открывать много разных программ, чтобы мониторить новые заявки. Они получают все звонки и сообщения клиентов в едином инструменте автоматизации. Вместе с тем это удобно и для клиентов: они сами выбирают, какой способ связи с сервисной компанией оптимален в определенной ситуации.

В магазине нужна замена фискальных накопителей для онлайн-касс. Клиент звонит в ЦТО. Диспетчер регистрирует заявку, уточняет детали и отправляет на электронный адрес компании обновленный прайс на услуги.В назначенную дату клиент пишет в Telegram-каналтехподдержки ЦТО, чтобы перенести вызов специалиста на час раньше. Выездной инженер получает эту информацию через мобильное приложение service desk и подтверждает возможность приехать в указанное время. Ни одно из «звеньев» коммуникации с клиентом не потеряется, все сохраняется в системе.

Преимущества обслуживания по различным каналам

Для клиента

★ позволяет выбирать наиболее удобный способ связи с ЦТО;
★ позволяет получать единый уровень сервиса независимо от выбранного канала обращения.

Для бизнеса

★ весь поток клиентских обращений фиксируется в одной системе;
★ используется единый сценарий обработки заявок в любом из каналов.

Единая площадка для коммуникации

Сделать взаимодействие между клиентами и ЦТО более прозрачным на каждом из этапов сервисного обслуживания помогает работа через личный кабинет.

В service desk личный кабинет создается под каждого отдельного клиента. На этой площадке клиент может регистрировать заявки, контролировать их статусы, вести переписку со специалистами ЦТО, прикладывать документацию, отслеживать всю историю сотрудничества с сервисной организацией.

В сети кафе требуется настроить контрольно-кассовую технику, установить новые счетчики банкнот и провести плановое обслуживание СКУД. Клиент создает в личном кабинете service desk заявки с привязкой оборудования к точкам обслуживания. Проверяет стоимость работ по договору и согласовывает их объем с ЦТО. И все это без переключения между разными программами.

Преимущества работы через личный кабинет

Для клиента

★ упрощает подачу заявок;
★ позволяет в любой момент получать информацию о выполнении заявки, оставлять комментарии;
★ сохраняется вся история коммуникации с сервисной компанией в одном месте.

Для бизнеса

★ снижает нагрузку на диспетчера;
★ позволяет оперативно уточнять детали у клиента и уведомлять об изменениях автоматически;
★ собирается единая статистика по всем выполненным работам для клиента.

Сбор обратной связи

О качестве сервиса, работе выездных инженеров на точках обслуживания можно узнать только от клиентов. Собирать обратную связь важно системно: без этого понять, что именно нужно изменить ЦТО в выездной поддержке, сложнее.

Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами дешевле, чем постоянно привлекать новых. Поэтому от service desk нужна возможность оперативно получать отзывы клиентов. Это позволит в спорных ситуациях быстро разбираться с каждым конкретным случаем, вовремя отслеживать претензии и реагировать на них.

В производственном цехе ресторана сломались весы. Выездной инженер приезжает на точку обслуживания на два часа позже согласованного времени. Объясняет это пробками и хамит. Клиент в заявке оставляет негативный отзыв о поведении сотрудника ЦТО.Руководитель выездных инженеров видит низкую оценку по заявке. Выясняется, что сотрудник опаздывает на клиентские объекты систематически. Руководитель принимает решение уволить недобросовестного инженера.

Преимущества сбора обратной связи

Для клиента

★ предоставляет возможность сразу оценивать качество обслуживания;
★ позволяет выстраивать открытую коммуникацию с сервисной компанией и получать более качественные услуги.

Для бизнеса

★ помогает отслеживать, насколько клиенты довольны обслуживанием;
★ позволяет корректировать сервисные предложения на основе накопленной аналитики по отзывам клиентов.

Хотите разобраться в деталях, как это работает?
Получите бесплатный доступ ITSM 365 на 14 дней.