Продукты
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Тарифы
Support
Автоматизация внутренних ИТ-процессов. Сертифицировано по ITIL®
Outsource
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Customer | Скоро
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
О насБлогОтзывыКонтакты

Автоматизация службы технической поддержки и сервисной службы

В компании с парой ИТ-шников автоматизация сервисной службы не требуется. Все можно решить при помощи личных контактов и электронной почты. С ростом компании увеличивается поток заявок от пользователей, появляются новые специалисты в ИТ-службе. Там, где работает 5 человек, становится сложно уследить за всеми обращениями пользователей.

Телефон сервисной службы непрерывно звонит, все сотрудники заняты, заявки теряются, пользователи жалуются и списывают на ИТ все свои просчеты, руководство недовольно – знакомая картина сервисной службы, которой требуется автоматизация.

Стоит задуматься об автоматизации службы технической поддержки, не дожидаясь критической ситуации. Методики и программное обеспечение, применяемые для организации работы сервисных служб чаще всего основываются на практиках, описанных в книгах библиотеки ITIL.

ITSM 365 - сервис автоматизации техподдержки

В большинстве случаев нет необходимости вдаваться в теорию, т.к. вся автоматизация укладывается в несколько простых принципов:

  • Единый центр регистрации заявок от пользователей. Все обращения регистрируются и сохраняются в системе.
  • Оператор службы технической поддержки (1-я линия) принимает и регистрирует заявку, разрешает ее, если может своими силами или передает на выполнение другим специалистам (2-я линия).
  • Заявка должна быть закрыта в сроки, заранее обговоренные с пользователем в соглашении об уровне сервиса.

Программное обеспечение для автоматизации служб технической поддержки и сервисной службы:

  • Может устанавливаться на сервера, расположенные в дата-центре компании. Этот подход хорошо работает в крупных компаниях, которые уже обладают значительным парком аппаратного обеспечения. Примером может служить решение Naumen Service Desk.
  • Может предоставляться в виде облачных сервисов. Такой путь идеален для небольших компаний, т.к. позволяет им избежать дополнительных расходов на покупку и настройку нового сервера. Например, сервис ITSM 365, построенный на платформе Naumen Service Desk, позволяет с минимальными затратами автоматизировать базовые потребности службы технической поддержки и по мере развития сервисной службы перейти к полному функционалу заложенному в решении.

Более подробно о сервисе ITSM 365 вы можете узнать из видео.

 

Протестировать ITSM 365

 

Поделиться Твитнуть Поделиться
Запрос на консультацию
Ваш запрос отправлен
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время