Автоматизация службы технической поддержки

Раньше автоматизация службы технической поддержки ограничивалась телефонией, имейлом и эксель-таблицами. Сегодня же уследить за всеми клиентскими обращениями при помощи только этих инструментов бывает сложно даже небольшим компаниям.

Если телефоны в сервисной службе постоянно разрываются, а электронная почта трещит по швам от писем недовольных коллег, время в корне изменить подход к этому важному направлению работы.

Основные сложности, которые устраняются автоматизацией службы поддержки, можно разделить на три группы.

Проблемы руководства компании

• снижение эффективности сотрудников из-за перебоев в работе сервисов;
• недостаточная прозрачность и контролируемость деятельности службы поддержки;
• невозможность исправить ситуацию даже путем расширения штата операторов и ИТ-специалистов.

Проблемы специалистов техподдержки

• перегруженность;
• риск потери и просрочки заявок;
• отсутствие четкой приоритизации задач;
• претензии коллег из-за низкой оперативности в решении возникающих инцидентов;
• недовольство руководства компании работой подразделения.

Проблемы пользователей

• неэффективная коммуникация с техническими специалистами;
• негарантированная обратная связь по обращениям;
• длительные сроки устранения неполадок.

Все это угрожает бизнес-процессам, становится яблоком раздора между различными подразделениями и приводит к серьезными потерям. Скажем, не закрытая вовремя заявка на устранение перебоев в доступе к интернету может помешать тендерному отделу принять участие в важных электронных торгах. В итоге многообещающий контракт достанется конкуренту.

В случае с внешней поддержкой на кону стоит лояльность клиентов. Помимо скорости и качества услуг большое значение для них имеет возможность использовать привычные каналы связи, вплоть до полюбившегося мессенджера, при отправке заявок.

Словом, омниканальность службы техподдержки из приятного бонуса для клиента превратилась в веление времени. И выполнить это требование в полной мере возможно, только применяя соответствующие ИТ-решения.

«Три кита» организации службы техподдержки

Чтобы автоматизация оказалась по-настоящему эффективной, для начала следует правильно выстроить сам механизм функционирования сервисного подразделения. Конечно, в разных компаниях могут быть свои нюансы, но самые фундаментальные принципы одинаковы для всех.

Действует единый центр регистрации заявок, которые фиксируются и сохраняются в системе. В противном случае обращения будут хаотически сыпаться по разным электронным адресам и телефонам, а упорядочить деятельность сервисной службы едва ли удастся.

Для работы с заявками широко применяется специализированное ПО. Например, большинство решений service desk позволяют автоматически отслеживать обращения и регистрировать их статусы. Этот функционал — важная составляющая автоматизации службы технической поддержки.

Персонал сервисного подразделения делится на операторов первой и второй линии. Первые принимают и регистрируют заявки, а также самостоятельно выполняют легкие задачи, не требующие серьезной технической квалификации. В этом им помогают подробно прописанные пошаговые инструкции и сценарии. В свою очередь, сотрудники второй линии имеют дело с более сложными проблемами и отвечают за функционирование отдельных сервисов. Обычно они не контактируют с пользователями напрямую.

Первая линия службы поддержки чаще всего централизована даже в самых крупных компаниях, в то время как высококвалифицированный технический персонал может быть распределен по разным офисам.

Все заявки закрываются в оговоренные с пользователями сроки, зафиксированные в специальном соглашении об уровне сервиса (SLA). Кстати, продвинутые решения service desk включают функцию разработки уникальных SLA. Это значит, что параметры работы технических специалистов (время реакции на обращения и другие) прописываются с учетом специфики существующих бизнес-процессов.

Вся автоматизация техподдержки в одном решении

Впрочем, даже при полном соблюдении базовых правил добиться слаженной работы сервисного подразделения затруднительно без специализированного ПО. Поэтому большое распространение получили упомянутые системы service desk, способные полностью закрыть потребности автоматизации службы техподдержки и решить проблемы всех участников процесса.

Так, пользователи и клиенты вольны выбирать любые удобные каналы связи с операторами: единая коммуникация ведется через почту, телефон, специальный портал, Telegram, мобильное приложение.

Для руководителей предусмотрены функции контроля исполнительской дисциплины, учета трудозатрат и легкие настройки отчетов. Таким образом, всегда доступна детальная аналитика по результатам работы подразделения.

Техническим специалистам продвинутые service desk облегчают регистрацию заявок. Упрощается и работа «в полях» посредством удобного мобильного клиента, в котором можно отметить местоположение или статус обращения, отправить фотоотчет.

Возможности специализированного ПО для автоматизации службы технической поддержки шире, чем можно рассказать о них в рамках одного материала. Будем знакомить вас с различными аспектами этой темы в следующих публикациях.