Автоматизация службы технической поддержки и сервисной службы
В компании с парой ИТ-шников автоматизация сервисной службы не требуется. Все можно решить при помощи личных контактов и электронной почты. С ростом компании увеличивается поток заявок от пользователей, появляются новые специалисты в ИТ-службе. Там, где работает 5 человек, становится сложно уследить за всеми обращениями пользователей.
Телефон сервисной службы непрерывно звонит, все сотрудники заняты, заявки теряются, пользователи жалуются и списывают на ИТ все свои просчеты, руководство недовольно – знакомая картина сервисной службы, которой требуется автоматизация.
Стоит задуматься об автоматизации службы технической поддержки, не дожидаясь критической ситуации. Методики и программное обеспечение, применяемые для организации работы сервисных служб чаще всего основываются на практиках, описанных в книгах библиотеки ITIL.
В большинстве случаев нет необходимости вдаваться в теорию, т.к. вся автоматизация укладывается в несколько простых принципов:
- Единый центр регистрации заявок от пользователей. Все обращения регистрируются и сохраняются в системе.
- Оператор службы технической поддержки (1-я линия) принимает и регистрирует заявку, разрешает ее, если может своими силами или передает на выполнение другим специалистам (2-я линия).
- Заявка должна быть закрыта в сроки, заранее обговоренные с пользователем в соглашении об уровне сервиса.
Программное обеспечение для автоматизации служб технической поддержки и сервисной службы:
- Может устанавливаться на сервера, расположенные в дата-центре компании. Этот подход хорошо работает в крупных компаниях, которые уже обладают значительным парком аппаратного обеспечения. Примером может служить решение Naumen Service Desk.
- Может предоставляться в виде облачных сервисов. Такой путь идеален для небольших компаний, т.к. позволяет им избежать дополнительных расходов на покупку и настройку нового сервера. Например, сервис ITSM 365, построенный на платформе Naumen Service Desk, позволяет с минимальными затратами автоматизировать базовые потребности службы технической поддержки и по мере развития сервисной службы перейти к полному функционалу заложенному в решении.
Более подробно о сервисе ITSM 365 вы можете узнать из видео.
