Управление ИТ-отделом: как организовать работу с помощью service desk

Из статьи вы узнаете, какие задачи стоят перед ИТ-отделами и как справиться с ними помогают системы класса service desk.

Задача 1. Быстро запустить базовые процессы

Такая многокомпонентная задача актуальна для ИТ-отделов, которые только создаются в компании или находятся в стадии реорганизации. Прежде всего необходимо правильно выстроить структуру подразделения. Зачастую ИТ-отдел делится на линии поддержки либо по зонам ответственности. Например, одна команда курирует определенный участок инфраструктуры, другая — обслуживает подразделения внутри компании.

Не менее важная задача — структурировать работу по предоставляемым сервисам и ИТ-услугам, условиям и другим важным для подразделения параметрам. На основе этого можно поставить «на поток» самые базовые процессы: управление инцидентами и запросами на обслуживание. Первые — это сбои в инфраструктуре, которые угрожают бизнес-процессам. Вторые направляются в ИТ-отдел, чтобы избежать снижения качества сервисов и обеспечить комфортную работу пользователей.

Подобные задачи помогают решать возможности систем класса service desk. Так, вести учет структуры ИТ-подразделения и распределять обязанности между сотрудниками позволяет опция создания команд. Зачастую в отдельные команды исполнителей группируются сотрудники первой и второй линий. Или же такое деление происходит в привязке к обслуживаемым участкам инфраструктуры либо подразделениям. Облегчают ITSM-системы и формирование сервисного каталога.

В некоторых цифровых решениях по умолчанию предлагается готовый перечень ИТ-услуг, таких как настройка телефонии, корпоративной почты, интернета. При необходимости его можно дополнить либо изначально создать уникальным по набору сервисов. По каждой услуге в системе составляется подробное описание и назначаются SLA.

Что касается управления инцидентами и запросами на обслуживание, то такие процессы зачастую реализованы в базовой конфигурации сервис деск решений. В них сразу настроены классификация и механизмы передачи таких обращений нужным исполнителям.

Пример карточки настройки SLA по услугам

Задача 2. Обеспечить непрерывную поддержку пользователей

Во многих компаниях до сих пор для учета и обработки обращений пользователей применяются разрозненные Эксель-таблицы, бумажные журналы и т.д. В некоторых организациях информация по запросам в ИТ-подразделение вовсе фиксируется в служебных записках. Такие документы множатся в геометрической прогрессии, и отслеживать задачи становится затруднительно.

Все это приводит к неэффективному взаимодействию между техническими специалистами и пользователями, низкой оперативности устранения проблем. Заявки и важные детали неизбежно теряются, что влечет за собой срывы сроков.

Другая распространенная проблема при отсутствии автоматизации — перегруженность ИТ-отдела. Сотрудникам приходится выполнять массу рутинных действий по фиксации и обработке обращений, их передаче к конечным исполнителям и т.д.

В свою очередь, решение service desk может стать единым окном, куда по умолчанию будет поступать каждое обращение. Вся коммуникация между пользователями и ИТ-специалистами (уточняющие вопросы, согласования, информирование о ходе устранения проблемы) также перемещается в ITSM-cистему. Таким образом, исключается риск потери самих запросов и важных сведений по ним во множестве информационных потоков.

Дополнительно повысить эффективность поддержки позволяют широкие возможности автоматизации обработки обращений. В service desk можно настроить классификацию заявок, назначение сроков, ответственных и другие условия. Например, если для решения вопроса требуется параллельно привлечь нескольких ИТ-специалистов, то для каждого из них в рамках запроса будут создаваться отдельные задачи. Благодаря такому функционалу не только сокращается время взятия обращения в работу, но и снижается нагрузка на технических специалистов, с которых снимается множество повторяющихся операций.

Также обеспечивают непрерывную поддержку пользователей возможности вести статистику по всем обращениям и проводимым по разному оборудованию работам. Как часто ломается та или иная техника, с какой периодичностью проводится плановое техническое обслуживание, каков характер неполадок — подобные сведения позволяют ИТ-специалистам действовать на опережение и вовремя предпринимать профилактические меры.

Пример карточки сервисной заявки на предоставление ИТ-услуги

Задача 3. Адаптировать сервисные процессы под нужды бизнеса

Не всегда можно точно предвидеть, в каком направлении будет развиваться бизнес в долгосрочной перспективе и как на это придется реагировать ИТ-службе. Один из возможных сценариев — запуск новых технических процессов в компании, что потребует внедрения сложного специализированного ПО. Для обработки запросов по сопровождению софта также можно использовать service desk.

Как правило, масштабные изменения требуют серьезной перестройки работы ИТ. Справиться с такой задачей гораздо легче при наличии гибкой системы, возможности которой позволяют без привлечения программистов настраивать уникальные бизнес-процессы с учетом различных сценариев и условий обслуживания.

Пример карточки с проектированием бизнес-процесса

Задача 4. Выстроить омниканальное обслуживание

В большинстве компаний связаться с ИТ-специалистами можно несколькими способами. Как минимум, доступны телефон и электронная почта. Часто к этому списку добавляются чаты в популярных мессенджерах и корпоративные порталы. Особо продвинутые организации задействуют технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты.

Однако само по себе многообразие коммуникационных каналов, которые не интегрированы между собой, зачастую оказывает медвежью услугу бизнесу. Возникают путаница с поступающими данными и несогласованность действий технических специалистов.

Чтобы изобилие способов связи с ИТ-отделом стало настоящим преимуществом для компании, они должны быть связаны между собой в единой информационной среде. ИТ-система помогает аккумулировать в себе абсолютно все запросы, откуда бы они не поступали. Пользователю достаточно, скажем, написать письмо о своей проблеме на электронный адрес поддержки или оставить сообщение в чате, и это будет автоматически преобразовано в заявку. Специалистам не понадобится постоянно переключаться между разными коммуникационными каналами. Пользователи же смогут выбрать наиболее удобный для себя способ взаимодействия с ИТ-отделом и будут уверены в скором решении своего вопроса.

Пример списка сервисных заявок с указанием коммуникационных каналов, по которым они зарегистрированы

Задача 5. Обеспечить прозрачность процессов ИТ-отдела

Деятельность ИТ-отдела должна быть понятной и предсказуемой для получателей услуг, самих технических специалистов и их руководителей. Недопустимо, чтобы запрос «зависал» на исполнении, а пользователя не оповещали о текущей ситуации. Даже если устранить возникшую проблему в ближайшее время объективно невозможно (скажем, требуется закупка дополнительного оборудования или комплектующих), обратившемуся в ИТ сотруднику нужно оперативно дать обратную связь. Такое своевременное информирование снимает стрессовый фактор и демонстрирует пользователю, что его вопросом занимаются.

ИТ-специалистам необходимо всегда держать под контролем основные метрики по работе с заявками, чтобы выявлять зоны роста и проблемы, на которые следует обратить внимание в первую очередь. Для руководства ИТ-отдела важно проводить мониторинг фактических трудозатрат технических сотрудников для рационального задействования ресурсов. Так, понимание реальной загрузки разных специалистов помогает более равномерно распределять между ними задачи.

В этом плане для ИТ-отделов снова оказываются полезными сервис деск решения. Во-первых, они выступают в качестве единой среды общения между пользователями и техническими сотрудниками. Чтобы узнать всю информацию по статусу своего запроса, уточнить какие-либо детали, не нужно «отлавливать» ИТ-специалиста в коридоре или долго до него дозваниваться. Любой вопрос можно задать в комментариях по заявке в системе и быстро получить ответ.

Во-вторых, во многих решениях реализованы всевозможные аналитические отчеты, которые дают ИТ-специалистам реальную картину эффективности их деятельности. Отслеживаются соблюдение SLA, количество поступивших, выполненных и просроченных заявок, оценки пользователей по итогам выполнения работ. Для руководителей предусматриваются отчеты по трудозатратам сотрудников при выполнении задач.

Такая информация помогает обеспечить трудовую дисциплину и служит основанием для поощрения или, напротив, штрафных санкций по отношению к сотрудникам. Иногда данные по трудозатратам показывают на системные недочеты, из-за которых снижается качество сервиса. Скажем, в отдельных случаях постоянный аврал и нарушение сроков предоставления услуг объясняется утопическими SLA, соблюдать которые по факту нереально.

Пример дашборда с ключевыми метриками по сервисным обращениям

Без единого инструмента автоматизации сервисных процессов в сегодняшних реалиях бизнеса практически невозможно справиться с основными задачами в части обслуживания пользователей. Такие системы снимают значительную часть нагрузки с технических специалистов и обеспечивают сервисный подход в работе ИТ-отдела.