Блог
Статьи 22.10.2014

Управление доступностью (Availability management) по ITIL

Управление доступностью по ITIL – это процесс , отвечающий за то, что ИТ-услуги доступны в тот момент, когда пользователи обращаются к ним в рамках соглашения об уровне сервисов (SLA). Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом (внутренним или внешним) уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения.

Управляйте доступностью!

Процесс управления доступностью включает:

  • Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг. Согласование требований заказчика с готовностью его ИТ-инфраструктуры. Не все требования к доступности могут быть выполнены по приемлемой для заказчика цене.
  • Гарантия обеспечения согласованного уровня доступности, установленного для ИТ-услуги.
  • Мониторинг доступности ИТ-услуг.
  • Предложения по совершенствованию ИТ-инфраструктуры, направленные на повышение уровня доступности.
  • Контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса, в том числе согласованных с внутренними и внешними поставщиками ИТ-услуг.

Управление доступностью (Availability management)

В процессе управления доступностью (Availability management) отслеживаются следующие ключевые показатели:

  • Доступность ИТ-услуг – процент времени, которое ИТ-услуга функционирует правильно от общего времени работы. Красивые числа вида 99.999 % («пять девяток») очень популярны у заказчиков, но на практике часто труднодостижимы, дорогостоящи и заказчику не нужны. Для правильной работы процесса управления доступностью необходимо установить целевое значение этого показателя в соответствии с реальными потребностями заказчика и возможностями его ИТ-инфраструктуры.
  • Надежность – среднее время безотказной работы.
  • Ремонтопригодность/сопровождаемость – среднее время необходимое для восстановления нормальной работы ИТ-услуги после сбоя.

Запрос демо ITSM 365

Одной из самых больших сложностей при внедрении процесса управления доступностью является согласование целевых показателей с реальными потребностями и возможностями заказчика, а также согласование целевых показателей доступности с внутренними и внешними поставщиками ИТ-услуг.

Подписка на обновления блога Подписаться
Вам могут быть интересны следующие записи: